El Banco de España recibió 1.442 reclamaciones hasta marzo, un 11,5% más que en el trimestre anterior

MADRID.- El Banco de España recibió 1.442 escritos de reclamación o queja en el primer trimestre de 2007, un 9% menos que en el mismo trimestre de 2006 pero un 11,5% más que en el cuarto trimestre del ejercicio anterior, según el Informe trimestral del Servicio de Reclamaciones de la entidad.

Durante los tres primeros meses del año continuó la fuerte tendencia al alza en las consultas telemáticas, que crecieron un 17,9% (520 en total), mientras que se frenaron las consultas telefónicas (2.569, un 3,3% menos que en el trimestre precedente).

De los 1.393 expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones en el primer trimestre, un 34,7% terminaron con el envío de un informe motivado a la entidad (483, que afectaron a 497 entidades).

Asimismo, un 20,7% no pudo ser objeto de pronunciamiento al no haberse cumplido el requisito de presentación previa de la reclamación ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad reclamada.

De los expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 21,6% fueron favorables al reclamante, un 35,6% desfavorables, en un 29,7% de los casos, las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes antes de finalizar el procedimiento y en otro 13% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.

El Servicio de Reclamaciones se pronunció sobre 1.495 cuestiones durante el primer trimetre del año, de las que el mayor porcentaje correspondió a las operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 25,2%, seguidas por las operaciones de pasivo (21,3%).

Las reclamaciones por comisiones y gastos ocuparon de nuevo el primer lugar entre las referidas a operaciones de activo (22,6%), sobre todo en las relacionadas con préstamos hipotecarios.

De este modo, continúa la tendencia iniciada a finales de 2004, según la cual, el número de reclamaciones por comisiones y gastos es muy superior al de intereses, ya que en el primer trimestre del año, al diferencia entre ambas partidas era de 1,4 puntos porcentuales.

En las operaciones de pasivo (cuentas corrientes,depósitos, etc.), la mayor parte de las reclamaciones estuvo motivada por discrepancias sobre apuntes en cuenta, que experimentó una ligera disminución respecto al trimetre anterior (del 35,8% hasta el 32,1%).

Por lo que respecta a las tarjetas, se ha mantenido un porcentaje de reclamaciones muy similar al del trimestre anterior, en la mayoría de los casos, relacionadas con su uso fraudulento.

Las reclamaciones sobre transferencias, por su parte, han aumentado ligeramente (un 0,8% respecto al último trimestre de 2006) como consecuencia, principalmente, de las incidencias relacionadas con operaciones fraudulentas a través de Internet.

El informe recoge un desglose detallado por entidades del número de reclamaciones que les han sido trasladadas en solicitud de alegaciones (825 entidades, un 14,7% más que en el trimestre anterior).

Estos datos muestran que el 54,1% fueron dirigidas a bancos, un 35,8% a cajas de ahorros, el 27% a cooperativas de crédito, otro 2,7% a sucursales en España de entidades de crédito extranjeras, un 3,6% a establecimientos financieros de crédito y un 1,2% al resto de entididades.

De las 3.089 consultas que se registraron durante el primer trimestre del año, 520 fueron mediante correo electrónico, un 17,9% más que en el trimetre anterior, y 2.569 a través del teléfono, un 3,3% menos que en el trimestre precedente.

Del total de consultas telefónicas, 1.663 fueron sobre cuestiones de fondo, principalmente sobre operaciones activas de pasivo o de tarjetas de crédito y débito. Asimismo, 374 fueron sobre los requisitos necesarios para plantear una reclamación, 371 sobre el estado en que se encontraba la reclamación planteada y 159 sobre cuestiones de competencia de la Dirección General de Seguros o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).- (Agencias)