Los centros de consumidores, que también existen en Noruega e Islandia, recibieron la misión de la Comisión Europea de asistir a los ciudadanos para resolver en forma amistosa litigios transfronterizos.
Los litigios concernientes a las vacaciones llegan de forma regular a los centros europeos de consumidores a lo largo de todo el año pero tienen su apogeo en septiembre, cuando se acumulan los problemas sufridos por los turistas que han viajado en agosto, el tradicional mes de descanso en Europa.
"Compré un billete de avión en una compañía y me dicen en el embarque que el 'vuelo está cerrado'", se lamenta por teléfono desde un aeropuerto parisino un turista que llama al centro europeo Francia en busca de ayuda.
Una jurista de ese centro, Elphège Tignel, lo escucha con atención y se da cuenta que el turista no fue advertido de que su fila de espera concernía varios destinos y que el plazo límite de embarque para su vuelo fue superado cuando finalmente llegó al mostrador.
"Es un litigio 'transfronterizo' porque se trata de una compañía de bajo costo británica y entonces podemos tomarlo en cuenta", le explica la jurista al desesperado turista.
El centro ha facilitado recientemente el reembolso de 245 euros en concepto de productos de primera necesidad comprados por un pasajero italiano de Air France cuyas maletas se habían perdido. En cambio, tres familias estonias procedentes de Miami sin sus equipajes, perdidos en París y recuperados una semana más tarde, todavía esperan ser reembolsadas.
Los problemas son múltiples, por ejemplo con los contratos de los denominados "tiempos compartidos", la hotelería, los transportes aéreos, los alquileres de propiedades, los cruceros. En el caso de los "tiempos compartidos", la jurista del centro Francia espera mucho de un proyecto de ley europea en el que se incluirían los alquileres de casas rodantes y barcos "que escapan a la legislación actual" y son motivo de un vacío legal en cuanto surge algún desacuerdo entre las partes.
Martine Mérigeau, directora de Euro-Info-Consumidores que alberga los centros francés y alemán, lamenta la poca cantidad de mediadores notificados por Francia a la Comisión Europea, unos 20, comparados con los cerca de 200 de Alemania, un país con una gran tradición de protección del cliente.
Se trata de mediadores en los servicios públicos (correo, trenes, compañías eléctricas, aseguradoras), aunque según Merigeau se necesitarían muchos más "para poder disponer de un interlocutor privilegiado por actividad".
"Actualmente estamos en contacto con los tres grandes compañías de alquileres de vehículos para establecer un mediador", precisó esta responsable, haciendo referencia a "numerosos litigios" en ese sector.
En todo caso, los centros de consumidores son hoy en día verdaderos "observatorios", ya que ayudan a determinar en qué sectores podrían requerirse nuevas reglamentaciones europeas, subrayó Mérigeau.
El portal internet www.europe-consommateurs.eu propone un formulario tipo para todos los litigios y un panorama actualizado de los derechos, ya sea en cuestiones de salud, transporte aéreo y comercio electrónico, entre otras áreas.
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