El 8% de los productos electrónicos fueron devueltos a sus comercios hasta junio en España

MADRID.- El 8% de los productos de electrónica adquridos en España fueron devueltos a sus comercios de origen en el primer semestre del año, según un estudio de la consultora de gestión, servicios tecnológicos y 'outsourcing' Accenture.

Las tres razones fundamentales que argumentaron los consumidores en esos casos fueron las averías del producto durante su uso, los daños que sufrió cuando se extrajo de su envase y que su funcionamiento no era el que se esperaba.

Con este porcentaje, España se sitúa por encima de países como Alemania (1%) o Suecia (7%), aunque por debajo de Reino Unido (9%) y Francia (12%).

La distancia es aún mayor si se compara con los datos obtenidos en Estados Unidos, donde el intervalo de devoluciones que se maneja va del 11% al 20%.

Además, en el país norteamericano es mucho más frecuente que en Europa usar el argumento del 'remordimiento del comprador' como justificación de las devoluciones. De hecho, los estadounidenses lo utilizan en un 27% de las ocasiones, mientras que en el Viejo Continente sólo se hace en el 6%.

Sin embargo, el porcentaje de consumidores que afirmó que el dispositivo estaba "roto o dañado" fue mucho más elevado en Europa que en Estados Unidos, con un 59% y un 26%, respectivamente.

En un comunicado, Accenture explicó que esta diferencia de cifras puede derivarse de las políticas de devolución de los comercios minoristas, ya que en Europa se acepta "peor" que en Estados Unidos la devolución por 'arrepentimiento del comprador.

Además, señaló que, aunque el índice de fallos del producto es prácticamente igual en todos los países (5%), las políticas europeas favorecen en mayor medida las reclamaciones por fallos del dispositivo.

Así, entre un 62% y un 85% de los clientes europeos reconocieron que el producto adquirido no satisfacía sus expectativas o estaba defectuoso, mientras que estos mismos aparatos no presentaban defecto alguno tras ser probados por el vendedor, el transportista o el fabricante.

En los países europeos, los productos más devueltos fueron los ordenadores portátiles (5%), los Mp3 (5%), los GPS (4%), los auriculares (4%) y los reproductores DVD (4%).

Según Accenture, las empresas deberían desarrollar iniciativas para promover que no se consideren las devoluciones como un coste normal del negocio.

Para ello, la consultora considera que hay que centrarse en la prevención y en el adecuado procesamiento de las devoluciones. Además, propone mejorar la "experiencia de compra" del cliente para lograr una mayor fidelización del consumidor.