Las reclamaciones ante el Banco de España aumentaron en un 21,7% en el segundo trimestr

MADRID.- El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió un total de 1.815 escritos de reclamación o queja en el segundo trimestre de 2008 que afectaron a un total de 1.843 entidades, lo que supone un crecimiento del 21,7% respecto al mismo período de 2007 y de un 15,7% respecto al trimestre anterior.

De las reclamaciones recibidas en el trimestre, un 54,2% lo fueron contra bancos y un 33,6% contra cajas de ahorros. Las entidades más reclamadas en proporción a su actividad financiera fueron Santander Consumer Finance (en relación con los bancos grandes), Banco Cetelem (bancos medianos), Open Bank Santander Consumer (bancos por Internet), Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Córdoba (cajas grandes) y Caja Provincial de Ahorros de Jaén (cajas pequeñas).

La institución que preside Miguel Angel Fernández Ordóñez trasladó un total de 702 reclamaciones a las correspondientes entidades, entre las que destacan 151 a Banco Santander, 117 a Banesto, 89 a BBVA, 45 a Barclays Bank y 37 a Bankinter. En cuanto a las cajas, Caja Madrid recibió 106, 'la Caixa', 64 e Ibercaja, 38.

Invirtiendo la tendencia del primer trimestre del año, el mayor número de reclamaciones resueltas en el período analizado se refirió a incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (26% del total), sobre todo hipotecarios, seguidas por cuentas a la vista -corrientes y de ahorro- y depósitos a plazo (20,7%).

Entre las cuestiones más reclamadas destacan la disconformidad de los reclamantes con las condiciones aplicadas en las liquidaciones de préstamos con garantía hipotecaria o personal y depósitos remunerados; la realización de abonos y adeudos en las cuentas de sus clientes sobre los que se muestran disconformes; el uso fraudulento de tarjetas de crédito o débito y las discrepancias con las liquidacines de las tarjetas y la discrepancia de los reclamantes con las condiciones de conesión de préstamos con garantía hipotecaria.

En el segundo trimestre, el Servicio de Reclamaciones emitió 694 informes que afectaban a 714 entidades. Del total, 255 de dichas resoluciones fueron favorables al reclamante y 394 desfavorables (en el resto no hubo pronunciamiento).

En términos generales, las entidades han optado por "allanarse" a las pretensiones de sus clientes aproximadamente en una de cada tres reclamaciones para las que se solicitarion alegaciones. Los grupos de entidades que más se allanaron fueron los establecimientos financieros de crédito, los bancos y las sucursales en España de los bancos extranjeros.

Con motivo de las rectificaciones de las entidades de crédito (308 en el período analizado), el Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia de la devolución de 1,7 millones de euros de las entidades a sus clientes.

En este trimestre destacaron por su volumen de allanamientos Banco Santander (62 allanamientos), BBVA (42), Banesto (20), Cetelem (16) y Banco Citibank (12). En cuanto a las cajas de ahorros, Caja Madrid registró 15 allanamientos y CajaSol (10).

En conjunto, el Banco de España recibió 9.337 nuevos casos, de los que 6.670 correspondieron a consultas telefónicas y 853 a consultas telemáticas.

El servicio de reclamaciones virtuales, que facilita al usuario la presentación de reclamaciones y consultas, entró en vigor el pasado 18 de abril, y desde entonces ha registrado una gran actividad.

Las consultas por correo electrónico han crecido un 41,9% respecto al trimestre anterior, mientras que las recibidas en el 'call center' de atención telefónica aumentaron en un 89,7%.

Del total de consultas telefónicas atendidas, 2.833 fueron sobre cuestiones de fondo (operacione activas, de pasivo, tarjetas, cheques, letras de cambio y pagarés).