SEATTLE.- Después
de un segundo accidente que involucra al 737 MAX 8, el gigante de la
aeronáutica Boeing se hundió en un estado de crisis, con pérdidas de
casi 25.000 millones de dólares en capitalización bursátil y su
reputación fuertemente golpeada.
La
situación empeoró por la manera como lo manejó la compañía
estadounidense, según expertos e integrantes del sector, que valoraron
su respuesta como "horrible" y "pésima".
La
tragedia del vuelo de Ethiopian Airlines del domingo, en la que
murieron sus 157 ocupantes, renovó los miedos respecto a la seguridad de
ese modelo de avión y provocó su inmovilización alrededor del mundo,
incluso en Estados Unidos, que tardó tres días en tomar esa decisión.
"Fue una dura semana para ellos", estimó Matthew Yemma, especialista en comunicación de crisis en la firma Peaks Strategies.
Fue
el segundo accidente en menos de cinco meses que involucra a este
modelo, que ha estado en servicio desde mayo de 2017, desde la tragedia
del vuelo de Lion Air en octubre en Indonesia, que dejó 189 muertos.
Aunque
las investigaciones continúan, elementos surgidos del vuelo de Lion Air
hacen sospechar de una falla en el sistema de estabilización de vuelo
destinado a evitar una caída del avión, el "MCAS".
Boeing,
que se contentó con un sucinto comunicado después del vuelo de
Ethiopian e insistió en los primeros días que el MAX era confiable y
seguro, podría haber tomado la iniciativa e inmovilizar temporalmente el
aparato para recuperar la confianza y garantizarle a los pasajeros que
estaban encima del problema.
"En
cambio, dejaron que las cosas se acumularan y terminaron perdiendo
capitalización bursátil y mucho dinero", dijo Yemma, agregando que "el
mercado y los inversionistas necesitan saber que no hay nada malo y si
hay algo malo que se va a solventar".
En ese tipo de situación, "hay que dar la mayor cantidad de información posible", afirmó.
Mientras
varios países, China entre los primeros, decidían dejar en tierra los
737 MAX, entre bastidores, el constructor de aviones se activaba para
evitar que las autoridades estadounidenses hicieran lo mismo.
Incluso
su presidente Dennis Muilenberg conversó telefónicamente con Donald
Trump para defender el 737 MAX, asegurando que la aeronave era
confiable.
No
fue sino hasta el miércoles, luego que muchas aerolíneas y gobiernos,
incluyendo Estados Unidos, decidieran dejar en tierra a los aviones, que
Boeing hizo lo mismo "por precaución".
"Es
la arrogancia estadounidense", dijo una fuente cercana al
fabricante, señalando que "esta arrogancia es peligrosa porque muestra
que el trabajo no se hizo correctamente por exceso de confianza".
En la era de las redes sociales y una alta demanda de transparencia, dicen los expertos, tomar la iniciativa es esencial.
"Vivimos
en un mundo moderno donde todo el mundo espera un cierto nivel de
transparencia (...) y respuestas rápidas, y Boeing esperó demasiado"
para tranquilizar a los pasajeros, aseguró Michael Priem, experto en
comunicaciones en crisis de Modern Impact.
Para
Richard Aboulafia, de Teal Group, Boeing solo podía haber enviado sus
técnicos al lugar del accidente y continuar evaluando lo que pudo haber
fallado.
Pero remarca que la vacilación de las autoridades
estadounidenses a inmovilizar el avión genera preguntas sobre los lazos
entre Boeing y la Administración Federal de Aviación (FAA).
La
comisión de Transporte e Infraestructura de la Cámara de Representantes
de Estados Unidos escuchó el jueves a responsables del regulador aéreo y
planea abrir una investigación sobre la certificación del 737 MAX, dijo una fuente legislativa.
La
comisión también busca determinar qué sabían los pilotos del sistema de
control MCAS y no excluye eventuales audiencias públicas.
Además
de las posibles acciones judiciales de los familiares de las víctimas,
otra consecuencia del silencio del fabricante es que los pasajeros se
preguntarán ahora sobre los aviones que embarcan, lo que podría extender
su desconfianza hacia el 737 MAX y otros aparatos de Boeing.
Una
vasta campaña comunicacional enfocada en la seguridad de sus aeronaves o
poniendo en relieve los éxitos de sus aviones de combate podría ser un
primer paso para recuperar la confianza de la población, estimó Yemma,
subrayando que Boeing podría tomar prestada la fórmula de la petrolera
BP luego del desastre ambiental en el Golfo de México en 2010.
Pero
eso no será suficiente, según una fuente cercana del fabricante: "Hará
falta que Boeing haga un verdadero trabajo de mea culpa, y explicación,
porque el daño está hecho".
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